インサイドセールスとは、マーケティング活動によって接点を持った見込み客（リード）に対し、メールや電話で購買意欲や課題を確認したうえで、フィールドセールスとの商談をセッティングする役割を担います。フィールドセールスは具体的に顧客の課題に対してサービスがどのように役立つかなどを説明し、契約に結びつけます。インサイドセールスが事前にヒアリングした内容をフィールドセールスに連携することで、適切な担当者をアサインでき商談準備も的確に行えるため、提案の精度が高まり成約率の向上を狙えます。インサイドセールスを外注している場合もありますが、インハウス化することで得られるメリットは大きいです。顧客の課題感や問い合わせの内容を自社担当者が直接把握できるため、製品開発や営業戦略へのフィードバックが迅速に行える点、スピーディーに細かな修正やスクリプトの変更できる点がメリットになります。社内で培ったノウハウも着実に蓄積されるため、長期的なコスト削減とチーム強化につながります。今回の記事ではインサイドセールスをインハウス化するために検討すべきポイントを解説します。筆者：谷吉一樹2015年 (株)LIFULLに入社し、LIFULL HOME'Sのデジタル マーケティングを担当しインハウス化PJを担当。その後、最年少グループ長として、メールやLINE、広告などの 獲得チャネルを活用した新規事業の戦術策定に携わり、200%成長に貢献。2020年 (株)博報堂に転職。大手生保でのMAツール・DMPを活用した ナーチャリング戦略を立案・実行し社長賞を受賞。2022年1月にマーケター育成事業を共同創業。その経験をもとに2024年5月に独立。マイソース社を設立し、ベンチャーから大手企業まで幅広くマーケティング支援を行う。インハウス化に向いている・不向きなケースインサイドセールスをインハウス化した方がよいのは、自社の製品やサービスに対して高度な専門知識が求められ、購買サイクルが長いBtoB商材を扱う場合です。顧客の疑問を深堀りしながらフォローする必要が大きく、外注先で知識やノウハウを把握するのが難しいためです。もしくは、新規事業や新製品の立ち上げ期で営業の勝ちパターンを見つけたい・顧客の声を多く集めたいと考えているフェーズでも、ノウハウを社内にしっかり定着できるインハウス化の方がメリットが大きいでしょう。一方、外注に向いているのは、短期的に大量の見込み客と接触する必要性がある、商材が低単価、ある程度勝ちパターンが型化できてきたケースです。「型化」とは、例えばヒアリングすべき項目、商談移行の判断基準、想定質問と回答例、電話スクリプトやFAQ、エスカレーション手順などをマニュアルにし、誰でも再現できる状態にすることを指します。インサイドセールスのインハウス化するステップインサイドセールスをインハウスで立ち上げる場合に検討すべき点をインサイドセールスの業務フローに沿って説明します。KPIの設定まずインサイドセールスが追う指標、成果とみなす指標を決めます。見込み客から最終的に商談化・受注へつなげるまでのステップが複数あるため、それぞれのプロセスに応じた指標をKPIとして設定する必要があります。商談化率や成約率など“最終成果”に直結する指標を重視しながら、初回コンタクト率のような “中間指標”でボトルネックを探ります。初回コンタクト率：電話やメールで相手からの反応を得られた割合を指します。低い場合は、コールタイミングやメール件名、連絡方法を見直しましょう。たとえば営業日や時間帯の変更、テンプレートの文面の改善などが挙げられます。商談化率：見込み客のうち実際に商談を実施に至った割合で、特に重要な指標です。インサイドセールスがどれだけ効果的に相手の課題を把握し、フィールドセールスや担当部署へスムーズにつなげているかを測ります。低い場合は、リードナーチャリングが不十分の可能性があるため、顧客課題のヒアリングや説明を適切に行えているかをチェックしましょう。成約率：最終的に契約まで至った件数や割合で、事業の売上に直結する重要な指標です。低い場合は、フィールドセールスとの連携がスムーズに行われていない、例えば、フィールドセールス側に適切な顧客情報を渡せていない、もしくは顧客の温度感や課題ポイントを共有しきれていない場合があるため、連携フローを見直す必要があります。体制構築・役割分担一般的にはインサイドセールスの中でもSDR（Sales Development Representative）やBDR（Business Development Representative）で担当を分けることが多いです。SDRは、主にインバウンドリード（問い合わせや資料ダウンロードなど、顧客が自ら情報を求めてきたケース）、BDRはアウトバウンドリード（企業のリストや展示会名刺など、自社から働きかけるケース）に対応します。SDRは受け身、BDRは攻めの営業活動という点で役割が分かれ、BDRはSDRよりも顧客のニーズが顕在化していない事が多いため、興味を喚起しニーズを顕在化させる必要があります。初回架電/メールマーケティングの施策、例えばウェブサイトや展示会、資料ダウンロードなどで得たリードの情報をCRMツール（顧客情報や商談履歴を一元管理するシステム）に蓄積されていきます。インサイドセールスはCRMツールの情報を参考に、リードに対して電話やメールで課題感や導入意欲を確認していきます。顧客と電話で会話ができたりメールで返答があったら、担当者はCRMツールに商談状況、ステータス（興味度・確度など）を入力していきます。この段階では、CRMツールに蓄積されている基本情報（社名・担当部署など）をもとに、課題感、利用状況や導入検討中のツール、予算イメージなどのヒアリング項目を用意しておきましょう。また、「導入コスト」「サポート体制」「他社事例」などのよくある質問は、カウンタートークやFAQを準備しておき、相手の疑問を即座に解消することで次の検討段階に引き上げやすくなります。また、最近では商談録音のツールを活用する企業が増えています。マネージャーがフィードバックする際や、メンバー同士でのナレッジをためるためにお互いの架電を聞くことで、PDCAを早く回せるようになります。フォローコール/メールリードから反応が得られなかった場合にフォローコール・メールを実施します。また、インサイドセールスが手動でメール送るだけでなく、MAツール（見込み客の行動や興味をトラッキングし、自動でメールやキャンペーンを配信するシステム）から自動配信する仕組みを構築するとより効率化できます。CRMツールとMAツールと連携することで、特定の条件でのメール送信を自動化することができます。例えば、問い合わせをした直後や、初回コンタクト後に返信がなかったり、興味を示したもののまだ商談に至っていない顧客などに送ることが多いです。商談セッティング架電やメールで顧客が詳しく話を聞きたいフェーズに移行したら、商談を設定します。設定する際はフィールドセールスの担当者の空き日程を確認し、クライアントに提示します。電話でやり取りする場合は、その場で相手の都合をヒアリングしながら口頭で確定しやすいですが、メールではやりとりが複数回になりがちなので、最近では日程調整ツールを利用する企業が増えています。顧客が空き枠をクリックするだけでミーティングが確定し、ZoomやTeamsへの招待リンクも自動生成されるため、両者ともに手間が大幅に減るのが利点です。最終的にはCRMにも日程情報を紐づけておき、商談当日の内容や結果を記録することで、チーム全体で進捗を可視化しやすくなります。ステップメール導入検討が長期間にわたる可能性もある場合は、複数回に分けて情報を提供するステップメールも有効です。たとえば1通目で概要、2通目で導入事例、3通目で活用ノウハウなどを送り、見込み客の理解度や興味を段階的に高めます。ユーザーの行動（リンクのクリックなど）をトリガーに、次のメールを自動化するパターンもあります。まとめインサイドセールスのインハウス化をするメリットは、専門的な知識が求められるBtoBの商材や顧客の声を素早く多くキャッチしたい場合に大きいといえるでしょう。一方で、多くの見込み客と早く接点を持ちたい、もしくは勝ちパターンが十分に「型化」できた段階では、外注（コール代行など）も選択肢にするとよいでしょう。インサイドセールスが成果を出すには、インサイドセールスだけでPDCAを回すのではなく、まず見込み客を獲得し、興味を高めた状態で引き渡すマーケティング活動が欠かせません。特にBtoB商材では、課題感を抱えた顧客をウェブやセミナー、資料ダウンロードなどの施策で集め、その課題度合いと興味度を高めておくことで、インサイドセールスのフォローがしやすくなります。もしマーケティング施策がうまくいっていないと、リードの数や質が不足し、商談や受注には結びつきにくくなってしまいます。マイソースでは、インサイドセールスをインハウス化するための設計やマーケティングも含めた改善点の提案など幅広いご相談に乗っています。お気軽に下記からお問い合わせください。